'Todo necio confunde valor con precio' (Antonio Machado)
Durante media docena de
años he tenido responsabilidades profesionales en el ámbito de la calidad, un
concepto que siempre he asociado al cliente, cuya opinión y/o percepción
es el atributo principal que determinará la posición de una empresa y/o una
marca en el largo plazo.
Es decir, la calidad es un
concepto íntimamente ligado al servicio y al largo plazo. Sin embargo, asistimos
-yo verdaderamente atónito- a una permanente degradación de todo tipo de
servicios y a una orientación rabiosamente cortoplacista de las estrategias de
marketing.
| Si Deming levantara la cabeza... |
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial demuestran empíricamente, por la vía de los hechos, que un un elevado nivel de calidad de servicio mejora la cuota de mercado de las empresas, la motivación y la productividad de sus profesionales, la lealtad y la prescripción de sus clientes y la diferenciación respecto de la competencia.
Y para no enrollarme, para
que cada uno de nosotros mida la calidad de los servicios que recibe, por los
que paga un dinero, debemos fijarnos en estas 5 dimensiones:
- Elementos tangibles: Todo lo que es físico. Instalaciones, Equipos, Empleados, materiales utilizados en la comunicacion...
- Fiabilidad: Prestar el servicio prometido de forma precisa. De esto podríamos hablar y no parar ¿verdad?
- Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y servirles de forma rápida. ¿Cómo lo veis?
- Seguridad: Conocimiento del servicio prestado, profesionalidad de los empleados y su capacidad de transmitir confianza al cliente.
- Empatía: Ponerlos en los zapatos del cliente. Hacerle sentir que recibe un servicio personalizado. No es tan difícil ¿eh?
Y todos estos requisitos
tienen mucho más que ver con el 'valor' que con el
'precio'. De ahí que empezara este post con esa cita
de Antonio Machado.
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